Notre approche
L’expérience client et collaborateur est aujourd’hui un enjeu majeur de différentiation et de fidélisation pour les entreprises, qui sont sous la pression d’indicateurs comme le Net Promoter Score ou les classements meilleurs employeurs.
Une méthodologie complète
C’est pour répondre aux enjeux actuels des organisations que nous avons mis en place une méthodologie complète, véritable accélérateur du développement de l’expérience client et collaborateur (améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur) . Notre approche vise à comprendre ce qu’attendent, ce que vivent et ce que font les clients et collaborateurs, pour faire émerger des approches innovantes sur les différents canaux. L’objectif est de proposer des parcours fluides et différenciants, qui offrent aux entreprises une précieuse valeur ajoutée.
Nous sommes également convaincus que la qualité de vie au travail des collaborateurs (l’expérience collaborateur) est un enjeu social de premier plan, et qu’elle peut être augmentée par les mêmes outils que ceux utilisés dans les parcours clients. L’engagement collaborateur est aussi un moteur du succès de l’expérience client. La satisfaction client est 10x plus élevé dans les entreprises où l’engagement employés est élevé (source : Qualtrics).
Les cinq piliers de l’expérience client et collaborateurs selon CXB HUB
Selon nous, toute approche de l’expérience client et collaborateur doit être holistique : nous avons modélisé les 5 piliers pour servir de point de repère à la transformation à mener, évaluer ses forces et faiblesses et poser des indicateurs.
Stratégie et gouvernance
Stratégie d’entreprise, plateforme de marque, ambition marketing, il s’agit de s’assurer que la dimension client et collaborateur est bien présente dans vos approches : la stratégie expérience client s’inscrit-elle dans la stratégie globale de l’organisation ? La feuille de route utilisée a-t-elle été mise en place avec toutes les parties prenantes ? Une gouvernance a-t-elle bien été définie ?
Nous accompagnons nos clients dans le choix de méthodologies pertinentes pour recueillir et analyser des données qualitatives et quantitatives sur la voix du client et la voix du collaborateur. De plus, par l’écoute sociologique (observations terrain, entretiens qualitatifs), nous permettons une compréhension fine des retours des clients et employés, et aidons nos clients à être dans une dynamique d’amélioration continue.
Nous sommes prescripteurs de différentes solutions de plateformes d’enquêtes, telle que Qualtrics dont nous sommes partenaire conseil officiel (CXB HUB + Qualtrics Partnership)
Recueil et analyse des données
Design
Nous cartographions les parcours clients et collaborateurs existants. Basés sur les méthodologies de design-thinking, nous co-créons avec nos clients des nouvelles expériences online et offline pour se différencier, améliorer la satisfaction client et faire avancer la culture client dans chaque organisation.
Nous accompagnons jusqu’à la mise en œuvre, point essentiel d’une démarche d’orientation client. Les collaborateurs et les managers sont-ils formés au quotidien pour servir le mieux possible leurs clients ? Y a-t-il un dispositif d’amélioration continue, et celui-ci est-il efficace ? L’expérience des collaborateurs est-elle positive? Nous proposons ensuite plusieurs mesures axées sur l’accompagnement du changement, la communication, l’amélioration continue et la formation comportementale. Nous sommes certifiés Qualiopi pour nos actions de formation.
Mise en oeuvre
Impact
Nous mesurons l’impact des actions mises en place sur les clients, les collaborateurs et le business des organisations, afin de déterminer les orientations stratégiques futures et continuer à faire évoluer la culture client.
myCXvision : un outil digital stratégique innovant combinant autodiagnostic et élaboration automatisée de feuilles de route stratégiques
Retrouvez la solution déjà opérationnelle sur le site www.myCXvision.com.